No se trata de aquellos que se consideran altamente demandantes o aburridos, sino los que mayor insatisfacción, enojo y repudio suscitan en la población mexicana: personal de cobranza y vendedor de servicios funerarios.
“Los dos suelen asociarse con situaciones altamente frustrantes como la imposibilidad de pagar y la pérdida en su máxima expresión. Ambos oficios suelen ser odiados si no se realizan con gran profesionalismo y empatía. Y los dos trabajos, asimismo, son altamente demandados en época de pandemia”, refirió Alan Ramírez Flores, CEO de Coperva, empresa líder en recuperación de cartera vencida.
De acuerdo al directivo, ejercer tales oficios sin empatía, respeto y consideración, suele generar emociones negativas. “En la cobranza esto implica nulos acuerdos que satisfagan a la empresa que otorgó el crédito y el cliente deudor”.
Ramírez Flores mencionó que durante una crisis como la actual pandemia de Covid-19, existe una alta demanda de ambos oficios y se contrata personal “al vapor, sin preparación previa, y con altas expectativas de desempeño, aunque muchas veces, sobre todo en las pymes, sin otorgarles herramientas necesarias para efectuar su trabajo”.
En el caso de los vendedores de servicios funerarios éstos trabajan para cumplir altas métricas de monto de ventas y olvidan que los deudos de una persona que murió son personas que sufren y requieren apoyo, pero se llega al extremo de tratar de esquilmarlos o desestimar sus necesidades.
¿Y el personal de cobranza? En el 65% de los casos en las pequeñas y medianas empresas no se les otorga el empoderamiento necesario para negociar acuerdos o restructurar el adeudo. Al mismo tiempo, se les impone a los trabajadores métricas de desempeño imposibles e inamovibles.
Más aún: tanta presión genera que los cobradores traten de manera inapropiada a los clientes: humillen, insulten, griten o amenacen, también pueden empleen los datos de amigos o familiares de los clientes morosos para tratar de cobrar.
Aunque se trata un área de contacto muy importante para el cliente, sólo 33% de las empresas profesionalizan la cobranza, pero en general lo delegan a despachos externos improvisados o a un departamento interno que carece de infraestructura y preparación, sobre todo en las pymes, asegura el CEO de Coperva.
“Un error común es no llevar un escrito actualizado de los deudores e incluso confundir datos entre ellos, lo que genera que la queja más común entre los consumidores es recibir demandas de pagos de compras que nunca efectuaron o la insistencia de los cobradores por contactar a alguien que ni siquiera conocen”, dijo Ramírez Flores.
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