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Claves para darle “Buen Fin” a la experiencia del cliente a través de la cadena de suministro

Por: Alejandro José Phillips (*)

En México, el sector retail -venta al detalle o comercio minorista- enfrenta dos grandes desafíos, el primero asociado con las cadenas detallistas globales: nacionalismo económico, transformación digital, tipo de cambio, e-commerce, omnicanalidad y tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial (AI), machine learning, realidad mixta (virtual y aumentada), entre otras, que transforman la relación con una nueva generación de clientes hiperconectados, informados y exigentes.

El segundo reto se relaciona con factores locales como la desaceleración del sector detallista, la economía y el consumo de los mexicanos, así como la necesidad de innovación y diferenciación del sector, que sin lugar a dudas se irá adaptando con fuerza y rapidez.

Según el estudio de Nielsen “Estrategias de crecimiento en el sector detallista”, siete de cada 10 mexicanos realizan compras en los diversos formatos del retail. Además, datos del estudio sobre Venta Online México 2019 de la AMVO, muestran que en 2018, semanalmente 38% de los compradores adquirieron algún producto o servicio por Internet; siendo recibir las compras a domicilio, ahorro de tiempo, encontrar más promociones y descuentos que en tienda física, facilidad para comparar precios y variedad, así como encontrar productos que no están disponibles en el punto de venta, las cinco principales razones para comprar en línea.

Este escenario muestra una convergencia del consumidor mexicano entre su preferencia por probar y comprar la mercancía en el mundo físico (tienda) y el inicio de su viaje para informarse y adquirir productos en el espacio digital. Los retailers están entendiendo que no importa el canal por el cual compre el consumidor, su experiencia de compra debe ser la misma, además de ofrecer distintos medios de pago (efectivo, débito, crédito, vales, cupones, PayPal, Mercado Pago, entre otros), rediseñar su cadena de suministro y sincronizar su mercancía con el inventario en tiempo real.

Por otra parte, pensar omnicanal significa repensar la estructura de sus cadenas de suministro, operación logística, gestión de inventarios, costos y disponibilidad de transporte, así como cumplir con los estándares de servicio basados en las preferencias de compra del consumidor.

Ante este panorama, la novena edición del “Buen Fin” es un “buen problema” a resolver para tener en tiempo y forma los productos que van a adquirir los clientes, ya sea de manera física u online. Tan solo en 2018, se alcanzaron ventas por 112 mil 400 millones de pesos, mientras que para 2019 se espera alcanzar la cantidad de 118 mil millones de pesos, impulsados por una ampliación de la oferta de productos y servicios como constructores de viviendas y de automóviles.

Usualmente, los ejecutivos del sector detallista preparan sus inventarios y operación con meses de anticipación para atender los picos de demanda, los cuales llegan a triplicarse en estas fechas. En este contexto, es necesario que los retailers y plataformas de ecommerce se formulen las siguientes preguntas:

¿Cómo aumentar las tasas de conversión al flexibilizar las entregas? ¿Qué pasa sí incorporo puntos de entrega de mercancía (pick-up stores) como una alternativa al envío a domicilio?

Muchos retailers han flexibilizado sus entregas y cerca del 25% de sus clientes prefieren esta opción, ya que la tasa de conversión es más alta que con las alternativas convencionales.

¿Cómo impacta mi operación a la logística inversa? ¿Cuáles son sus beneficios? ¿Cuál será el costo de la entrega de última milla?

Según el estudio “Desabasto Cero 2018” de GS1 México, las fechas con mayor desabasto de productos son Semana Santa, Vacaciones de Verano, el Buen Fin y Temporada Navideña. Por otra parte, el estudio destaca que el 97% de los productos que no se encontraron en los anaqueles, son atribuibles a la operación de la tienda/cadena de suministro, mientras que el otro 3%, se debió a la operación del fabricante.

De esta manera, es clave implementar la práctica del Diseño de Cadena de Suministro dentro de las cadenas detallistas y marketplaces, un proceso repetible y constante de negocio para aumentar su rentabilidad, garantizar la entrega de productos y mejorar su posición en el mercado. Mediante la utilización de la tecnología de modelado y gemelos digitales, los retailers pueden obtener la capacidad de examinar como sus redes de abastecimiento se comportan en un amplio rango de condiciones e hipótesis, bajo escenarios “¿Qué pasa sí?”, además de analizar trade-offs entre costos, servicios y riesgos. Una iniciativa de diseño genera entre 10% y 20% de ahorro en costos y mejora significativamente los niveles de servicio.

No está de más recordar que en un ambiente de negocio que cambia constantemente, las organizaciones no pueden darse el lujo de tener ciclos de planeación anuales o de mayor plazo. Para alcanzar las metas y los niveles de competitividad deseados, las empresas deben balancear correctamente costos, servicios, complejidad y los riesgos asociados con su operación, de forma que puedan posicionarse en el mercado, así como ocupar o mejorar esa posición por muchos años más.

El Buen Fin es la oportunidad perfecta para revisar, analizar y replantear las estrategias de cadena de suministro que tenemos actualmente, además de buscar alternativas de mejoras y optimización para responder la demanda de una de las épocas más críticas del año. Es tiempo de darle un buen inicio y fin a las estrategias comerciales, logísticas y de cadena de suministro del retail.

(*) Vicepresidente para Latinoamérica de LLamasoft.

 

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